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  9. Kritik tut weh – kann aber auch gut tun.

„Vielen Dank für Ihre Kritik. Wir nehmen uns diese zu Herzen und werden alles daran setzen, Sie zukünftig nicht mehr zu enttäuschen.“ Distanzierter kann sich ein Unternehmen kaum gegenüber dem Kunden präsentieren. Was beim Kunden hängen bleibt ist das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden. Abgespeist mit einer Standardantwort. Das Ziel eines erfolgreichen Dialogs mit dem Kunden muss dagegen ein anderes sein: Der Kunde braucht das Gefühl, wahrgenommen zu werden und mit seiner Kritik etwas bewegen und verändern zu können.

Nur ca. vier Prozent aller unzufriedenen Kunden machen sich übrigens die Mühe, ihren Ärger auch mitzuteilen! Aber sie verbreiten ihre schlechte Erfahrung im Freundes- und Bekanntenkreis um ein Vielfaches mehr als der zufriedene Kunde. Es lohnt sich also, gerade auf diese Kunden einzugehen und ihre Anliegen individuell und gewissenhaft zu bearbeiten.