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6. Fehler
passieren, sind aber nicht unverzeihlich. Ein verärgerter Kunde ist ein guter Kunde. Was paradox klingt ist eigentlich ganz einfach. Nur wenige Kunden beschweren sich und bieten somit die Chance, sich zu verbessern. Im Beschwerdefall macht sich erfolgreicher Kundendialog bezahlt. Wer es in diesen Fällen schafft, den Kunden schnell, sympathisch und unbürokratisch zufrieden zu stellen, hat einen neuen Stammkunden und Fürsprecher gewonnen. Ein offener und ehrlicher Dialog ist gerade beim emotional involvierten Kunden die beste Gelegenheit, sein ganzes Vertrauen zu gewinnen. Die Vorbereitung auf solche Situationen und die Gestaltung entsprechender Szenarien sowie die gewissenhafte Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen muss ein zentraler Bestandteil bei der Ausgestaltung des Kundendialogs sein. |
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